80 % zdravotníků zažilo násilí od pacientů. A stále se to bere jako součást práce

Verbální útoky, výhrůžky, manipulace i fyzická agrese. To, co se ještě nedávno bralo jako „součást práce“, dnes podle Lindy Štucbartové z projektu Sebeobrana pro všechny přerůstá ve vážný problém pracovního trhu i firemní ekonomiky. V některých profesích se s klientským násilím setkává až 80 procent pracovníků. Důsledkem je vyhoření, odchody zkušených zaměstnanců i vyšší náklady organizací, které často ustupují agresorům tam, kde by neměly.  

Spotify

Klientské násilí se v české debatě stále podceňuje. Nejde přitom jen o hrubé chování v ordinacích, školách, na úřadech nebo v call centrech, ale o širší fenomén, který dopadá na kvalitu služeb i stabilitu pracovního trhu. Linda Štucbartová v rozhovoru popisuje, že agresivita veřejnosti roste a stále častěji míří na ty, kteří lidem pomáhají nebo jim poskytují servis.  

Nejvíc zasažené jsou profese, bez nichž se společnost neobejde

Nejtvrdší data zaznívají ve zdravotnictví. Podle Štucbartové se s klientským násilím setkává 60 až 80 procent lékařů a zdravotníků, u sociálních pracovníků přibližně 50 procent a podobně i u učitelů. ,,Klientské násilí je jev, který je hodně častý v pomáhajících profesích,“ říká.  

Dopady jsou přitom mnohem širší než jen psychologické. V celé Evropské unii podle ní chybí 1,2 milionu zdravotníků, lékařů a sester. Alarmující je také fakt, že 40 procent sester by si svou profesi znovu nevybralo, a to právě kvůli tomu, jak se k nim lidé chovají. ,,Ne proto, že je práce těžká nebo špatně placená, ale právě proto, jak se k nim lidé chovají,“ upozorňuje Štucbartová.  

Slepá skvrna trhu práce: call centra a zákaznické služby

Vedle nemocnic, škol a sociálních služeb upozorňuje Štucbartová i na klientské služby. Česká republika je podle ní „zemí call center“ a v tomto segmentu pracuje přibližně 200 tisíc lidí. Právě tady se ale o agresi ze strany klientů mluví překvapivě málo, přestože jde o prostředí s vysokou fluktuací i psychickou zátěží.  

Ekonomický dopad je zřejmý. ,,Firmy tak přicházejí nejen o své nejlepší lidi, ale velmi často i o spoustu peněz tím, že ustupují lidem tam, kde by se jim ustupovat nemělo,“ říká Štucbartová.  

Nejde jen o křik. Agrese přechází i do výhrůžek a fyzických útoků

Klientské násilí podle ní nekončí u zvýšeného hlasu. Vedle verbální agrese zahrnuje i psychologický nátlak, ekonomické vydírání nebo zastrašování. ,,Já vás budu žalovat. Já vím, kam chodí do školy vaše děti. Já vím, kde pracuje váš manžel,“ popisuje výroky, které už dalece překračují hranici běžné nespokojenosti.  

V krajních případech navíc přerůstá i do fyzického násilí. Štucbartová připomíná případ z Karviné, kde byla jedna sociální pracovnice škrcena a jiné pachatel zapálil dům, ve kterém spala s rodinou. Takové situace podle ní ukazují, že nejde o přecitlivělost zaměstnanců, ale o reálné bezpečnostní riziko.  

Prevence začíná u firem a institucí, ne u jednotlivce

Podle Štucbartové je chybou nechávat obranu proti agresi jen na zaměstnanci. Organizace by měly samy nastavovat bezpečné prostředí, jasná pravidla i preventivní opatření. Některé nemocnice už dnes upozorňují, že agresivní chování vůči personálu může mít právní důsledky, call centra zase zahrnují ochranu pracovníků do monitoringu hovorů.  

Stejně důležitá je ale i každodenní komunikace. Citlivé situace se podle ní nemají řešit vestoje na chodbě a s člověkem v akutním stresu není možné argumentovat čistě logicky. ,,Vnímám, že je to pro vás těžké, co pro vás můžu udělat? Společně to vyřešíme,“ uvádí jako příklad formulace, která může situaci zklidnit. Naopak věta ,,uklidněte se“ podle ní téměř nikdy nefunguje.  

Chybějí data. I proto problém dlouho zůstává neviditelný

Jedním z hlavních problémů je podreportovanost. Hlásí se jen nejtěžší případy, zatímco běžná každodenní agrese v datech často vůbec nefiguruje. Zdravotníci, učitelé nebo zaměstnanci call center po náročné směně často jednoduše nemají kapacitu incidenty dál zapisovat a formálně řešit.  

Právě proto chce Štucbartová problém více měřit a technologicky uchopit. Vedle workshopů a poradenství připravuje personalizovaný e-learning i aplikaci, která má organizacím ukázat, že prevence se vyplácí. Klientské násilí tak podle ní není jen otázkou mezilidského selhání, ale i důležitým ekonomickým tématem, které rozhoduje o tom, zda si firmy a instituce své lidi udrží.  

Celý rozhovor si můžete pustit jako video nebo podcast:

1. Jak přesně vypadá klientské násilí v ordinacích, na úřadech nebo v call centrech v reálných situacích?
2. Proč věta „uklidněte se“ konflikt téměř vždy ještě zhorší?
3. Jakých pět pravidel by měl znát každý svědek agresivního incidentu?
4. Proč jsou některé zákaznické skripty a interní procesy samy o sobě spouštěčem eskalace?
5. Jak mají firmy a instituce měřit, zda se jim investice do prevence násilí skutečně vrací?