Zatímco tradiční chatboti jen mechanicky následují scénáře, nová generace AI agentů už samostatně rozhoduje a jedná. Věra Janičinová, obchodní zástupkyně Salesforce, představila v pořadu InsideTech na platformě FocusOn český start služby Agentforce, která dokáže bez lidského zásahu rezervovat schůzky, měnit objednávky nebo vyřizovat reklamace. Podle analytiků představují AI agenti tržní příležitost za 61 miliard dolarů. Klíčová otázka už nezní, jestli umělá inteligence nahradí zaměstnance, ale jak rychle se firmy přizpůsobí nové realitě digitálních kolegů.
Umělá inteligence prochází podle Věry Janičinové třemi vývojovými fázemi. První byla prediktivní AI, která uživatelům navrhovala další kroky nebo doporučovala hudební playlisty. Druhou fází byla generativní AI pomáhající dokončovat úkoly: například psaní e-mailů zákazníkům nebo vymýšlení receptů podle obsahu ledničky.
„Dnes se bavíme o třetí vlně. Je to autonomní fáze AI agentů, kteří už dělají úkoly samostatně. Sami vyřídí požadavek zákazníka, sami zarezervují schůzku, sami změní dodání zboží nebo udělají výměnu produktu,“ vysvětluje Janičinová klíčový rozdíl současné generace AI nástrojů.
Tato autonomie představuje zásadní změnu oproti tradičním CRM systémům, které fungují podle předem definovaných workflow. Zatímco klasické automatizace reagují na konkrétní akce zákazníka podle přednastavených scénářů, AI agenti sledují situaci a samostatně rozhodují o nejlepším postupu.
Agentforce míří do českých firem s lokalizací
Salesforce představil řešení Agentforce v říjnu 2024, takže na trhu působí necelý rok. Významnou novinkou pro český trh je spuštění české jazykové verze v srpnu 2025. „Pro některé zákazníky to není problém, ale pro jiné je zásadní, aby s jejich klienty agenti komunikovali v českém jazyce,‘‘ poznamenává Janičinová.
Zájem českých firem o toto řešení se projevil již na konferenci Gen for Summit v dubnu 2025, kterou Salesforce pořádal ještě před spuštěním české lokalizace. Společnost tehdy zaznamenala překvapivě vysokou účast a zájem ze strany tuzemských podniků. Nejčastějšími případy využití je podle Janičinové zákaznický servis. Komunikace ohledně objednávek, rezervací v cestovním ruchu nebo domlouvání schůzek s obchodními zástupci.
Data jako základ fungování AI agentů
Klíčovým faktorem úspěšného nasazení AI agentů je kvalita a připravenost firemních dat. „Ta data jsou úplně alfou a omegou toho, jak budou naši agenti do budoucna fungovat,“ zdůrazňuje Janičinová. Salesforce se proto se zákazníky na začátku vždy zabývá stavem jejich dat, kde je mají uložená, zda je možné se k nim dostat a propojit je pro potřeby AI.
Stav dat v českých firmách označuje Janičinová jako „velkou výzvu pro mnoho firem“. Pozitivně však hodnotí, že implementace AI agentů povede k „určitému úklidu dat„, což firmám pomůže se lépe zorientovat ve svých informačních zdrojích. Salesforce přitom zdůrazňuje, že data zákazníků nepřebírá ani nevlastní – zůstávají na straně klienta a společnost pomáhá pouze s jejich roztříděním a efektivním využitím.
Měření efektivity a ROI implementace
Pro hodnocení přínosu AI agentů je klíčové měření jejich efektivity. Salesforce nabízí praktickou kalkulačku ROI na svých webových stránkách, kde si zákazníci mohou spočítat potenciální úspory času. „Chceme měřit efektivitu a dosáhnout posunu, například v podobě úspory času zaměstnanců, aby se jejich živí kolegové mohli věnovat složitějším úkolům,‘‘ vysvětluje Janičinová přístup k vyhodnocování výsledků.
Problémem však často bývá, že některé firemní procesy nejsou dostatečně změřené, což komplikuje vyhodnocení skutečných přínosů implementace. Společnost proto pomáhá klientům nejprve etablovat metriky, podle kterých lze později posuzovat úspěšnost nasazení AI agentů.
Dopad na zaměstnanost: transformace, nikoli jen úbytek míst
Studie Světového ekonomického fóra uvádí, že 41 % zaměstnavatelů plánuje propustit část pracovníků kvůli AI. Janičinová však vidí situaci spíše jako transformaci trhu práce než jen úbytek pozic. „Určitě jsou obory, kde dojde k úbytku potřeby mít tolik pracovní síly, ale na druhou stranu zase vzniknou pozice, o kterých my třeba ještě dnes nevíme, jaké budou,“ komentuje očekávané změny.
Jako příklad uvádí svého čtrnáctiletého syna a spekuluje, že jeho budoucí profese možná dnes ještě neexistuje. Salesforce přitom vidí budoucnost spíše ve spolupráci mezi lidmi a AI agenty než v nahrazování lidských pracovníků. AI agenti by měli pomáhat lidem řešit složitější případy, které jsou příliš komplexní pro současnou úroveň umělé inteligence.
Bezpečnost a etika na prvním místě
Bezpečnost dat představuje pro Salesforce prioritu číslo jedna. Společnost vyvinula řešení TrustLayer – bezpečnostní vrstvu, která chrání data několika způsoby. „Kontroluje, jestli odpovědi jsou správné, jestli AI halucinuje, a zároveň je i anonymizuje,“ popisuje Janičinová fungování tohoto systému.
Konkrétní příklad: pokud autonomní agent řeší případ zákazníka s ukradenou platební kartou, TrustLayer data zamaskuje, vyhledá správnou odpověď a při odeslání odpovědi zákazníkovi je opět odmaskuje. Systém obsahuje několik vrstev ochrany dat. Janičinová přitom odhaduje, že v budoucnu může být lidská chyba častější než chyba AI agenta, což podporuje argumenty pro využívání těchto technologií v citlivých sektorech, jako je finance nebo zdravotnictví.
Nepřetržitý vývoj a nové funkce
AgentForce prochází kontinuálním vývojem s inovacemi „skoro na denním pořádku“. Salesforce provádí aktualizace svých řešení několikrát za rok, přičemž zpětnou vazbu získává z několika tisíc až desítek tisíc globálních implementací. Nejnovější funkcí je Command Center – nástroj na správu více autonomních agentů současně.
„Command Center je nástroj, který sleduje, jak agenti fungují, kolik úkolů vyřešili, co nevyřešili, kolik jich bylo předáno na živé kolegy,“ popisuje Janičinová novou funkcionalitu určenou pro společnosti s více nasazenými AI agenty.
Tržní potenciál v řádu desítek miliard
Analytici odhadují tržní příležitost AI agentů na 61 miliard dolarů, což představuje masivní růstový potenciál. Další průzkum uvádí, že 84 % CEO považuje AI za téma vyžadující maximální pozornost, srovnatelné s příchodem internetu. „Nárůst bude určitě výrazný a společnosti, které chtějí držet krok s dobou, se nebudou moci AI a podobným řešením vyhnout,“ hodnotí Janičinová budoucí vývoj trhu.
Osobní AI asistenti se podle ní již stávají realitou, přičemž mnoho lidí některé formy AI podpory už dnes využívá. Například při dopravě nebo běžných každodenních činnostech. Éra všudypřítomných AI agentů tak podle ní není budoucností, ale současností.
Celý rozhovor si můžete pustit jako video nebo podcast:
- Jak konkrétně funguje TrustLayer a jaké má bezpečnostní mechanismy pro ochranu citlivých dat?
- Které české firmy už Agentforce testují a jaké jsou jejich první zkušenosti s implementací?
- Jaké jsou nejčastější chyby firem při přípravě dat pro AI agenty a jak se jim vyhnout?
- Jak vypadá praktická kalkulačka ROI a jaké konkrétní úspory můžete očekávat?
- Co přesně znamená, že AI agent „halucinuje“ a jak Salesforce tento problém řeší?
Autor: redakce
FocusOn je zpravodajský web zaměřený na nové trendy v ekonomice s důrazem na využívání moderních technologií.
