Zkratku CRM už mnoho z nás někde zahlédlo, ale ne každý ví, co to vlastně znamená a obnáší. O vyspělých nástrojích pomáhajících v podnikání, ale třeba i o specifikách českého trhu jsme si v rozhovoru povídali s Denisem Tomíškem ze společnosti Salesforce, kde působí jako country manažer se zaměřením na malé a středně velké podniky v České republice.
Firma Salesforce funguje 25 let, konkrétně od roku 1999. Vznikla jako kalifornský garážový startup a její zakladatelé ji také dodneška vedou, což nebývá zas až tak zvykem. „Byl to průkopník širokého využití cloudu pro korporátní software,“ líčí Tomíšek, co bylo základem úspěchu firmy. „Když řeknete v Americe CRM, tak každý má automaticky v hlavě Salesforce. Je to něco podobného, jako když mluvíte o tabletu a automaticky tím myslíte iPad, a neřešíte, jestli jsou i nějaké jiné značky. V Česku nebo v Evropě to tak ještě není, proto jsme z našeho pohledu pořád spíš rozvíjející se trh.“
Že se Salesforce ale dlouhodobě daří, ilustruje Tomíšek na tom, jak roste jejich český tým. „Když jsem před čtyřmi lety nastupoval, byl jsem v dublinské evropské centrále firmy třetí čtvrtý Čech. Dnes nás je sedm, co se staráme o Českou republiku, plus je tu ale x dalších Čechů a Slováků, kteří pro Salesforce pracují.“ Lokální konkurence se přitom nebojí. Firma má totiž poměrně dobře vymyšlenou metodologii, podle které zákazník pozná, jestli jsou pro něj nabízené služby vhodné a potřebné.
Pomoc podnikatelům
A co tedy v Salesforce konkrétně dělají? „Customer relationship management, zkráceně CRM, by měl pomáhat komukoliv, kdo potřebuje spravovat vztahy se zákazníky a má nějakou interakci. Může to být přitom velká firma o 2000 zaměstnancích nebo jen barber shop, kde se jim pod rukama protočí 1000 hlav za týden,“ vysvětluje Denis Tomíšek. Všichni totiž potřebují nějak spravovat informace, vést si databáze, znát své zákazníky.
„Barber může mít jako CRMko googlovský kalendář a napojení na nějaký rezervační systém,“ vysvětluje dále country manager v Salesforce. „Ovšem v momentě, kdy to přestává stačit, tak je většinou potřeba už sofistikovaný software v cloudu, který poskytuje celou škálu funkcionalit automatizací – abych se byl schopen starat o své zákazníky lépe.“
Bonus dlouhodobých klientů
Typickým klientem Salesforce není samozřejmě barber shop, ale spíš nějaká firma. Výhody jejich řešení pociťují především dlouhodobí zákaznici. „Firmy, které používají naše nástroje 20 let, s příchodem mobilních technologií, sociálních sítí nebo mobilních plateb nemusely nic měnit,“ vyjmenovává příklady Tomíšek. Velká nadnárodní technologická firma totiž vždycky tyto věci zapracuje do produktu. „Inovativní IT a obchodní ředitelé tady tu vlnu nějakým způsobem zaznamenají a už přemýšlejí nad tím, jak aplikovat novinky a inovace pro zlepšení procesů ve firmách.“
Kromě toho, že pro někoho už je Salesforce přímo „lovebrand“, tak největší konkurenční výhodu si vytvořila tato firma tím, že dokázala spojit do jedné platformy více komponentů, které pak spolu komunikují. „Vytvořili jsme něco, čemu se dneska už běžně říká zákaznická tři sta šedesátka. A spousta mladších konkurenčních firem se to celosvětově podle nás učí, nebo to dokonce i trochu kopírují. My jsme v tomhle fakt velcí – a to je jádro našeho byznysu.“
Konverzační rozhraní
Jako jeden z největších trendů současnosti označil Tomíšek generativní umělou inteligenci. „Naše technologie už má celou řadu běžně dostupných funkcionalit, které zákazníci mohou začít testovat, anebo rovnou používat. Teď jenom se s tím musíme naučit pracovat a vytěžit z toho maximum, protože tyto nástroje zvyšují produktivitu lidské práce.“
Mezi největší inovace ekosystému Salesforece označuje konkrétně konverzační rozhraní, kdy je člověk už schopen vyvíjet aplikace, a nemusí ani umět programovat. Programátoři podle Tomíška se ale o práci bát nemusí. „Pořád budou potřeba lidi, kteří mají nějaké kreativní myšlení a umělé inteligenci řeknou, co dělat.“
Celou situaci vidí naopak spíš optimisticky – s pomocí umělé inteligenci mohou vznikat například nové obchodní příležitosti. „Marketing díky tomu třeba vyřeší nějakou zákaznickou stížnost, což není jejich prvoplánová povinnost. Nebo obchodní oddělení vytvoří velice jednoduše a rychle vlastní marketingovou kampaň, v podstatě bez nutnosti asistence marketingu,“ vypočítává výhody Tomíšek. „Tomu já říkám zvýšená produktivita, agilita firmy, organizace – a tomu mají napomoct současné novinky.“
Centralizované řešení
A je český trh v tomto směru nějak specifický? „Jsme přirozeně nedůvěřiví, zároveň jsme podle mě národ chytrých, inovativních lidí,“ má jasno Tomíšek „To dost často působí i problémy, protože pokud chci prodat hotové řešení zákazníkovi, u kterého vidím, že to potřebuje, tak on zároveň často přemýšlí, že to nějak obejde a vymyslí sám. To je takováto typicky česká nátura.“ Podnikatelé tohoto ražení často radši koupí tzv. krabicové řešení, pak nějakou jinou funkci, jiné krabicové řešení a všechno to mezi sebou nějak složitě spojují. Salesforce přitom umí tyto procesy centralizovat a vše dát do homogenního prostředí.
Více o produktech Salesforce se nyní můžete dozvědět na stránkách Salesforce na dosah ruky.
Autor: redakce
FocusOn je zpravodajský web zaměřený na nové trendy v ekonomice s důrazem na využívání moderních technologií.
