Revolut zkouší bankomaty, hypotéky i pobočky. Co nefunguje, to škrtáme, říká šéf banky

Na dovolenou stačí, ale pro hypotéku půjdete jinam. Šéf Revolut Bank EU Kuba Fast podobné představy odmítá a připomíná, že v Litvě už banka hypotéky nabízí. V Česku míří na 1,5 milionu klientů a chce se stát jejich první volbou pro každodenní finance. V pořadu Big Deal na platformě FocusOn vysvětluje, proč se o hlavní bance může rozhodnout už během prvních tří měsíců, proč jsou lidé ochotni za bankovní služby platit každý měsíc a proč banka postavená na aplikaci experimentuje s fyzickou pobočkou.

Spotify

V Česku má Revolut přibližně 1,4 milionu klientů. Další hranici chce pokořit ještě do konce letošního roku. ,,Dalším cílem je 1,5 milionu klientů. Doufáme, že se na tuto hranici dostaneme do konce roku,’’ říká Fast. Český trh podle něj přitom zdaleka není vyčerpaný. Jako příklad uvádí Irsko, kde Revolut podle jeho slov používá zhruba 80 procent dospělé populace. ,,Nechci stanovovat cíl 80 procent české populace, ale ukazuje to, že máme hodně prostoru,’’ dodává.

Nestačí mít účet. Revolut chce být první bankou

Samotný růst klientské základny ale není jediným číslem, které Fast sleduje. Pro Revolut je stále důležitější, kolik lidí jej začne používat jako svou hlavní banku. Podle Fasta jde o vývoj, který je možné sledovat i u starších digitálních bank. Na začátku je často využívali mladší zákazníci a jen pro některé ze svých finančních potřeb. S rostoucí značkou, nabídkou produktů a především důvěrou se ale jejich role postupně měnila.

,,Skupina klientů, pro které jsme hlavní bankou, je pro nás velmi důležitou prioritou,’’ říká Fast. Právě tato skupina podle něj roste rychleji než celková klientská základna. ,,Každý rok vidíme velmi dobrý posun. Skupina hlavních klientů roste rychleji než celkový počet klientů,’’ dodává. Revolut se tak snaží posunout od situace, kdy jej člověk používá jen na několik konkrétních operací, k bance, přes kterou řeší podstatnou část svého finančního života.

Rozhodnout mohou první tři měsíce

Zajímavé je, jak rychle se podle Fasta může vztah zákazníka k nové bance vytvořit. Revolut podle něj vidí, že zásadní rozhodnutí přichází už krátce po začátku používání. ,,Během prvních tří měsíců se klienti rozhodují, zda budou Revolut používat jako svou hlavní banku,’’ říká Fast.

Nemusí přitom jít o jeden zásadní produkt. Fast popisuje spíše postupné objevování dalších služeb. Člověk už Revolut používá a následně přes něj vyzkouší například investování. Svou zkušenost pak začne porovnávat s tím, co mu nabízí jeho dosavadní banka.

Fast uvádí příklad situace, kdy podobná operace u hlavní banky zabere čtyři dny, vyžaduje papírový formulář a klient následně zjistí rozdíl také v ceně. Pokud je klient s novou službou dlouhodobě spokojený, může podle něj postupně přestat vidět důvod držet většinu svých financí jinde. ,,Skvělý produkt, skvělá spokojenost, skvělá služba. Pak si začnete říkat: Proč potřebuji tu starou, komplikovanou banku? Přesuňme všechno do Revolutu,’’ popisuje Fast.

Hypotéka? Argument o mladých Fast odmítá

Právě tady ale naráží Revolut na jednu z nejčastějších pochybností. Digitální banka může stačit mladému člověku na cestování, online platby nebo investování. Co se ale stane ve chvíli, kdy začne vydělávat více peněz a potřebuje například hypotéku? Fast takové dělení odmítá. Revolut už podle něj hypotéky spustil v Litvě a představu, že digitální bankovnictví zůstane doménou mladších zákazníků, přirovnává k debatám o internetu na přelomu tisíciletí.

,,Hypotéky už máme v Litvě. Pro mě je to trochu jako říkat, že internet je pro mladé lidi,’’ říká Fast. Kolem roku 2000 podle něj také mohlo působit logicky tvrzení, že internet je především pro mladé a že lidé budou „skutečné věci“ dál nakupovat tradiční cestou. Vývoj nakonec ukázal něco jiného.

,,Možná to v určitém okamžiku kolem roku 2000 dávalo smysl, ale všichni víme, jak ten příběh dopadl,’’ dodává Fast. Podle něj stačí sledovat také vývoj digitálních bank, které vznikly dříve, a porovnat jejich začátky s pozicí, kterou mají dnes.

Revolut ale zároveň musí nabídnout dostatečně širokou paletu služeb. Fast připouští, že dnes nemá každý produkt na každém trhu. Pokud se však chce stát hlavní bankou klienta, musí podle něj postupně pokrýt jeho běžné finanční potřeby. ,,Pokud je naším cílem být hlavní, první bankou našich klientů, musíme se postupně dostat do situace, kdy dokážeme pokrýt jejich typické potřeby,’’ vysvětluje Fast. U velmi komplikovaných služeb podle něj nemusí mít Revolut všechno, běžné produkty ale nabídnout musí. Klient má zároveň vědět, že až určitou službu bude potřebovat, nebude kvůli ní muset hledat jinou instituci.

Platit bance každý měsíc? Revolutu to funguje

Zajímavou změnu Fast vidí také v ochotě lidí za bankovní služby pravidelně platit. Revolut má zákazníky, kteří využívají placené tarify a každý měsíc za ně odvádějí předplatné. Fast tento model označuje za do určité míry jdoucí proti intuici. Bankovnictví totiž podle něj dlouho pracovalo s představou, že služby mají být především zdarma. Revolut se snaží klienta přesvědčit jinak: placený tarif musí nabízet větší hodnotu, než kolik zákazníka stojí.

,,Když máte skvělý produkt za dobrou cenu, jako u našich prémiových produktů, a spočítáte si hodnotu věcí, které jsou v balíčku, je vyšší než cena, kterou platíte,’’ vysvětluje Fast princip předplatného.

Když vám volá „bankéř“, aplikace má zasáhnout

S rostoucím počtem klientů ale roste také význam bezpečnosti. Když se rozhovor stočil ke konkrétním bezpečnostním incidentům, Fast je komentovat odmítl.

,,Nemohu komentovat konkrétní případ,’’ reaguje. Zdůrazňuje ale, že Revolut výrazně investuje do bezpečnosti a ochrany klientů. Za jednu z výhod digitální platformy považuje vlastní technologické zázemí, díky kterému může banka vytvářet nové ochranné mechanismy.

Jako příklad uvádí známý scénář, kdy člověku zavolá podvodník vydávající se za pracovníka banky. Během hovoru se jej snaží přesvědčit, aby otevřel bankovní aplikaci a provedl určitou operaci. Revolut podle Fasta používá upozornění přímo v aplikaci, které má klientovi pomoci poznat, že se skutečným pracovníkem banky právě nehovoří.

Podle Fasta musí být banka v této oblasti stále ostražitější. S rostoucí velikostí se totiž stává atraktivnějším cílem.

Digitální banka zkouší fyzickou pobočku

Možná největší paradox přichází ve chvíli, kdy banka postavená na mobilní aplikaci začne experimentovat s fyzickou přítomností. Kamennou pobočku testuje v Barceloně.

Pobočka patří mezi projekty, kterým společnost říká „New Bets“. Jde o nápady, které chce Revolut vyzkoušet, aniž by předem věděl, zda se z nich stane trvalá součást jeho nabídky. ,,Je to rámec, ve kterém si říkáme: tady jsou věci, které chceme vyzkoušet. Nejsme si stoprocentně jistí, že budou fungovat,’’ vysvětluje Fast.

Nejde ale o experimentování bez pravidel. Podle Fasta musí mít každý takový projekt jasně stanovenou investici, tým i milníky, na jejichž základě se rozhodne o jeho budoucnosti. Některé projekty, které začínaly právě jako New Bets, se podle něj postupně staly důležitou součástí nabídky Revolutu. Stejně pragmaticky banka přistupuje i k barcelonské pobočce.

,,Sledujeme výsledky, jak to rezonuje s klienty, jestli tam lidé chodí a co tam dělají. Dělají to, co jsme si mysleli, že budou dělat, nebo něco jiného?’’ popisuje Fast. Pokud experiment neuspěje, Revolut je podle něj připraven připustit i to, že šlo o špatný nápad.

Fyzická přítomnost přitom nemusí mít pouze praktický význam. Fast připouští, že důležitou roli může hrát psychologie. Klient možná nepotřebuje pobočku několik stovek metrů od domu. Může pro něj ale být důležité vědět, že někde ve městě existuje skutečné místo a že za aplikací stojí fyzicky přítomná instituce. Právě to chce Revolut experimentem ověřit.

Barcelona navíc není jediným experimentem, kterým Revolut vykračuje z mobilního telefonu do fyzického světa. ,,Máme nový experiment s bankomaty, které nyní rozmisťujeme po Španělsku. A máme další, v rámci kterého v roce 2027 otevřeme lounge v Kodani. Pak uvidíme,’’ říká Fast.

Revolut tak stojí před jiným úkolem než v době, kdy bylo hlavní výzvou přesvědčit lidi, aby digitální banku vůbec vyzkoušeli. V Česku už má kolem 1,4 milionu klientů a míří na další hranici. Teď chce především dosáhnout toho, aby pro stále větší část z nich nebyl jen další aplikací v telefonu, ale bankou první volby.

Celý rozhovor si můžete pustit jako video nebo podcast a dozvíte se:

1. Proč byl vznik digitální banky v době, kdy byla penetrace internetu podle Fasta kolem 13 procent, odvážným krokem?
2. Jak se z prvních řádků kódu, několika lidí a prezentace v PowerPointu stala digitální banka Chase se třemi miliony klientů?
3. Proč se o tom, zda se Revolut stane hlavní bankou klienta, může rozhodnout už během prvních tří měsíců?
4. Jak chce Revolut chránit klienty před telefonáty falešných bankéřů?
5. Co chce banka zjistit pomocí fyzické pobočky, vlastních bankomatů a letištního salonku?