Pardubická firma na AI asistenty propustila dvě třetiny lidí. Dnes má obrat v desítkách milionů

Tři zákazníci, ale žádný hotový produkt. A pouhý měsíc na jeho vývoj. Tak začínalo pardubické Feedyou, které později muselo propustit dvě třetiny týmu. Dnes má přibližně 25 lidí, obrat v desítkách milionů korun a expanduje. Zakladatel Vojtěch Dlouhý v pořadu Echo digitalizace na platformě FocusOn popisuje, proč firmy od umělé inteligence často čekají nemožné a jak během tří až šesti měsíců ověřit, zda jim skutečně pomůže.

Spotify

Feedyou vzniklo v roce 2017 a zaměřuje se na automatizovanou komunikaci se zákazníky i zaměstnanci. Dodává AI virtuální asistenty a agenty pro zákaznickou péči, kontaktní centra, HR a interní procesy. Dlouhý uvádí, že firma má zhruba 25 lidí a obrat v řádu desítek milionů korun. „Vždy jsem tušil, že mít svou firmu je mi bližší než být zaměstnancem v korporátu.“ 

První zakázky přitom získala ještě před zahájením vývoje produktu. Dlouhý tehdy přišel za prvním zaměstnancem a dnešním technologickým ředitelem Janem Dvořákem s jasným termínem. ,,Dobrá zpráva je, že mám tři nové zákazníky. Špatná zpráva je, že za měsíc to musí být hotové,“ vzpomíná. Vývoj se podařilo zvládnout, další růst ale provázely rozchody s klíčovými lidmi, zákazníky i investory. V jednu chvíli firma musela propustit dvě třetiny zaměstnanců. Dnes už podle zakladatele překonala bod zvratu. ,,Jsme za profitabilní, stabilně rosteme, expandujeme,“ říká.

Úspory nestačí. Asistent musí pomoci zákazníkovi

Zájem o automatizaci podle Dlouhého podporuje tlak na ziskovost, optimalizaci nákladů i obtížný nábor a udržení pracovníků. Zejména tam, kde lidé stále dokola vyřizují stejné požadavky, vidí prostor pro AI virtuální asistenty a agenty. Vedle telefonátů, chatů a e-mailů jde například o nábor, přípravu zaměstnance před nástupem, jeho zapracování nebo interní helpdesk a service desk.

Ekonomická motivace firmy se ovšem musí potkat s potřebou člověka na druhé straně. Zákazník, který po nehodě na dálnici shání odtah, potřebuje rychlé řešení a často by raději mluvil s operátorem. Nedůvěru k chatbotům podle Dlouhého živí především špatné zkušenosti. ,Naše role je tyto potřeby a ty dva světy přibližovat tak, aby to byznysu dávalo smysl, ale zároveň abychom stále měli na paměti, že je to o koncovém uživateli, který má nějakou potřebu,“ vysvětluje.

Pilot na tři až šest měsíců místo velké revoluce

Připravenost firem se výrazně liší. Některé už mají vybrané procesy a stanovený cíl. Jiné nevědí, kde začít, nebo očekávají, že zájem o AI pomine. Třetí skupina přichází s nerealistickými představami. Dlouhý doporučuje postupné ověřování přínosů a odmítá představu, že zavedení AI musí mít podobu jediné rozsáhlé změny. ,,Dělat tříletou strategii na AI nedává smysl,“ říká. Firmy by podle něj měly mít jasný cíl, technologii zkoušet v konkrétních procesech a rozvíjet to, co dává obchodní smysl.

Praktický postup staví na pojmenování obchodní potřeby a pilotním nasazení. V rozhovoru zmiňuje zkoušku na tři, čtyři nebo šest měsíců. Firma si tak může ověřit, zda řešení funguje pro její zákazníky a procesy, a teprve podle výsledků připravit další rozvoj. Pokud v konkrétním podnikání smysl nedává, nemá podle Dlouhého cenu pokračovat jen kvůli samotné technologii.

Působivá ukázka ještě neznamená funkční provoz

Moderátor Miroslav Dašek z Asseco Solutions se ptá, zda by firma při zavádění chatbota nebo voicebota měla nejprve řešit výběr technologie. Dlouhý odpovídá, že řada zákazníků skutečně začíná otázkami na konkrétní modely. Feedyou se ale snaží debatu obrátit k tomu, co firma potřebuje vyřešit. ,,Ne na všechno může být virtuální asistent nebo agent, sebelepší a sebechytřejší, odpovědí,“ upozorňuje. Vedle technologie proto zdůrazňuje zkušenosti týmu a schopnost převést ukázku do bezpečného provozu v různých jazycích a komunikačních kanálech.

Překážkou bývají také firemní data. Nepopsané procesy, nekvalitní podklady nebo překrývající se informace se podle něj promítají do špatných odpovědí asistenta. Některé záměry Feedyou odkládá o tři, šest či dvanáct měsíců, protože zatím narážejí na technologické nebo nákladové limity.

Celý rozhovor si můžete pustit jako video nebo podcast a dozvíte se:

1. Proč Dlouhého první startup neuspěl s placenou službou pro studenty?
2. Co mu přinesly přibližně tři roky studijních a pracovních pobytů v zahraničí?
3. Jak Feedyou hledalo první využití chatbotů při večerech nad vínem?
4. Mohou virtuální asistenti postupně nahradit weby a mobilní aplikace?
5. Jak podle Dlouhého velké firmy motivují zaměstnance k automatizaci?