Hlásíte požár hasičům? Místo operátora budete mluvit s umělou inteligencí

Foto zdroj: FocusOn
Technologie 13. 12. 2022

Hlásíte požár hasičům? Místo operátora budete mluvit s umělou inteligencí

Poslední dva roky intenzivně pracovali na projektu pro hasičský záchranný sbor. Když lidé nahlašují požár, musí si počkat na operátora. V případě živelné pohromy však může být kontaktní centrum nedostupné. Proto nastupuje umělá inteligence, o které jsme si povídali s Tomášem Malovcem z Born Digital.

Vy se zaměřujete na voiceboty s umělou inteligencí. Co to vlastně je?

Je to forma automatizace, která má pomoct ošetřit situace, kdy zákazník volá na call centrum kvůli něčemu, co není závažné. Zároveň je to určitý typ inteligentního robota.

A blíží se tedy konec otravných zákaznických linek, u kterých trvá dlouhé minuty, než se někam proklikáme?

Blíží. Je to skoro tady. Respektive ona celé to s digitálními asistenty začalo právě těmi nešťastnými tlačítky. Člověk zavolal, chvilku čekal, mačkal tlačítka a potom si poslechl nějakou muziku. Až potom ho to přepojilo na operátora – což už je v zásadě minulostí. Ale on ani ten voicebot není nějaká superinteligentní technologie, to je až to „B“. To, na co je potřeba se podívat, je to „A“ – to, proč byl člověk vůbec nucený zavolat na kontaktní centrum. A ve finále je to něco, čím my se zabýváme. Nesnažíme se dělat to „B“ – to už děláme formou automatizace. Samozřejmě úplně nejlepší by bylo, kdyby už lidé nebyli nuceni volat na kontaktní centrum vůbec. Bez ohledu na to, jestli potom mluví s člověkem nebo voicebotem.

Je voicebot k rozeznání od lidského hlasu? 

Může být. V angličtině byste ho už s jistotou nepoznali. V češtině, když zvolíme syntetický hlas, tak by vám to ještě přišlo trošku zvláštní. Ale my to umíme spravit lidským hlasem, takže kdybychom chtěli, tak to nepoznáte. To my ovšem nechceme. Lidé by totiž měli vědět, s kým se baví, a tomu potom i trochu přizpůsobit svůj styl komunikace.

Jak dlouho dokáže voicebot s člověkem komunikovat a adekvátně mu odpovídat tak, že to ten dotyčný ani nepozná?

Relativně dlouho. Ale to ještě nechceme. Zkuste si představit, že voláte na kontaktní centrum a chcete něco řešit. A nejste zvědavá na to, aby se vás voicebot nebo někdo jiný ptal: „Kdo volá? Povězte mi, co chcete řešit.“ Vy chcete, aby ten voicebot, nebo klidně i člověk už předem věděl: „Aha, dobrý den, Tomáši, vidím, že jste si zablokoval kartu, protože jste špatně zadal PIN. Právě jsem vám ji odblokoval.“ A je během dvaceti sekund vyřešeno. Ten voicebot nemá zájem ten hovor natahovat. Právě naopak. 

Na jaké překážky při využívání voicebota můžeme narazit? 

Jsou tu dvě překážky. Jedna je technologická a druhá psychologická. Technologie, která se momentálně používá, se začala zavádět před nějakými čtyřmi lety a zkrátka ještě nebyla natolik vyspělá, aby z ní měl zákazník rozumný zážitek. Z toho vznikl ten syndrom, že lidé obecně nemají tyto technologie rádi. A je to oprávněné, protože ony byly nasazeny v době, kdy technologické limity byly ještě velké. Ty ale stále postupují dopředu. Momentálně dokážou obsloužit požadavky, které nevyžadují moc přemýšlení a které se pravidelně opakují. Tam je prakticky jistota, že voicebot zafunguje. Ale o to jsou komplikovanější požadavky v případech, kdy je stále třeba člověk, který nad nimi přemýšlí. To je aktuální limit současné technologie. Na druhé straně technologie i psychologie jdou strašně dopředu. Výzkumy a různé predikce ukazují, že do pár let práce operátorů bude do větší míry nahrazena nějakou technologií, která dokáže poznat, s čím ten daný člověk potřebuje pomoct.

Podle průzkumu má do roku 2025 až 90 % této komunikace obsluhovat umělá inteligence. Vy jste v minulosti zmiňoval, že může i zachraňovat životy. Jak jste to myslel? 

Je třeba říct si, v čem spočívá ta psychologie a samotné využití této technologie. Například to, co jsem měl na mysli – my jsme poslední dva roky velmi intenzivně pracovali na projektu pro hasičský záchranný sbor. Totiž když lidé nahlašují požár, musí si počkat na operátora. A teď si asi povíte to, co každý: Přece v tom šoku nedokážu hovořit s nějakým robotem apod. To je všechno pravda. Jenže představte si, že voláte na to jedno kontaktní centrum, které je v republice, na které se vždy dovoláte – a to kontaktní centrum je nedostupné, protože je nějaká velká živelná pohroma. V ten moment může jít o život, nebo o majetek, o zdraví. Jenže místo člověka je tam nějaký voicebot. A ten vás netrýzní, on se neptá: „Kdo volá, co chcete? Zopakujte to. Zmáčkněte tlačítko.“ Zkrátka vidí vaše telefonní číslo, ale co je nejdůležitější, hlavně vaše lokační údaje. Akorát si teda potvrdí, že chcete nahlásit požár na adrese, na které se zrovna nacházíte, ověří si základní údaje, nabere si nějaké informace, které dokážete velmi lehce říct, a okamžitě ví, jestli se jedná o duplicitu – například, že tam už před vámi volalo pět lidí –, a uklidní vás. A v případě, kdy se nejedná o duplicitu, zaznamená to a ještě vám pošle esemesku s potvrzením, že hasiči jsou na cestě.

Váš startup získal v minulosti, respektive v loňském roce první investici. Prozradíte, kolik jste získali?

Byla to takzvaná začáteční investice – 600 000 eur.

To není malá částka. Co byste poradil začínajícím startupistům? Jak mohou získat svou první investici? Je těžké ji získat? Jak přesvědčit potenciálního investora? 

Poradil bych jim, aby si velmi dobře promysleli, jestli chtějí být začínajícími startupisty. A aby si to potom promysleli ještě několikrát a uvědomili si, co to znamená. V médiích se píše jen o těch pěkných startupech, o těch success stories. Ale ono 9 z 10 startupů zkrachuje. Lidé si myslí, že být startupistou znamená, že od rána do večera brainstormujete a pijete latté v nějakém coworkingu. To se dnes u mě děje možná tak v jednom procentu mého času. Takže co já bych si jako začínající startupista uvědomil, je, že je to velmi tvrdá a těžká práce. A co se týká investic, to je znovu taková premisa. Když se poví startup, jako první lidi napadne, že je to nějaká investice. Vidí v tom ve finále jenom peníze. A všichni si myslí, že nejsložitější je ty peníze získat. To, co je nutné, jsou dvě věci – dobrá myšlenka a zakladatelský tým. Protože když je máte, tak tu investici získáte velmi lehce. 

Situace na trhu za poslední měsíce ochladla, ať už vlivem konfliktu na Ukrajině, nebo propadu na americké burze. Jak tyto věci ovlivnily jednání a diskuse s investory? Je to těžší? 

Jde to hodně poznat, protože menší kapitálové fondy pracují s rizikovým kapitálem. Všechny dopady, které jste vyjmenovala, se projevily na jejich portfoliu startupů, kde měly ty peníze investované. A ty startupy zpomalily. Část z nich se dostala do existenčních problémů. Rozpočet, který měly menší kapitálové fondy určený na rozvoj, teď z velké části konzumují startupy – ty vlastně teď stagnují, aby přežily současnou situaci. A rozpočty na nové startupy jsou výrazně nižší. O to jsou přísnější pravidla, co startup musí splňovat. Jsou nižší valuace, což jsou vlastně hodnoty startupů. Takže to mělo dopad. Dá se diskutovat, jestli to je dobré, nebo zlé. Ve finále je situace taková, jaká je, a není tragická.

Jak dlouho vám trvalo získat prvního investora? Byla to dlouhá cesta, nebo jste měli štěstí?

Štěstí jsme měli určitě. Chvíli nám to trvalo. Bylo to půl roku diskusí s různými investory. Mysleli jsme si, že máme kopec zkušeností a že to bude jednoduché, ale ten startup svět je úplně samostatná oblast, která má svoje pravidla – a ty my jsme zkrátka nechápali. Nakonec je tedy dobře, že jsme si museli projít několika diskusemi, kde jsme načerpali znalosti, a ten půlrok byl relativně rozumná doba, kdy jsme se něco naučili a tu investici, která nás posunula dál, jsme získali. Lepší je, když ta první investice není jen o penězích, ale i o získání dlouhodobého partnera, který vám nedává jen peníze.

Podle aktuálních dat patří umělá inteligence mezi top 3 oblasti investic. Myslíte si, že to vydrží? Že poroste zájem o investice do startupů a do umělé inteligence?

Nemám na to odpověď „ano, nebo ne“. Zkusím ale vysvětlit, jak to vidím já. Umělá inteligence je technologie. Tak si to představte třeba jako motor. A teď, na co vám bude motor? Vy si motor nekoupíte jen tak, vy chcete mít dobrý a správně vybraný motor v autě. Chcete ho mít v mixéru a dalších spotřebičích. A pokud bude umělá inteligence poskytovat takovýto motor různým obchodním využitím, která pomáhají lidem nebo společnostem, tak to bude dobře. Ale když bude pouze motorem bez dalšího praktického uplatnění, zůstane jen ve výzkumných institucích.

Prozraďte mi závěrem, jestli jsou nějaké výzvy, kterým čelíte a se kterými bojujete? 

O tom jsme mluvili na začátku. Každý, kdo se koukne na náš web, si řekne: „Vy děláte ty voiceboty.“ A tak naší největší výzvou je vysvětlit, že neděláme jen to. Zvládáme i analytiku, která dokáže společnostem povědět, proč lidé volají. Jinými slovy, my jdeme krok před tím voicebotem. Naše platforma společnostem poví, proč jim lidé volají a co mají zlepšit ve svých produktech a procesech.

Autor: redakce

FocusOn je zpravodajský web zaměřený na nové trendy v ekonomice s důrazem na využívání moderních technologií.

Další rozhovory