Umělá inteligence v roli kouče? Za oceánem učí pracovníky call center lépe komunikovat se zákazníky

Lidé stále budou dávat v krizových chvílích přednost kontaktu s jiným člověkem. To se nejspíš nikdy nezmění, ani při řešení tíživé situace po telefonu. Už dnes ale umělá inteligence poskytuje cenné služby těm, pro něž jsou takovéto hovory každodenní prací.

Zaměstnanci call center pojišťovacích společností hovoří takřka výhradně s lidmi, kteří se nacházejí v nějaké nouzi. Proto je důležité, aby se jejich osobní problémy nepromítaly do vykonávané práce.

„Když jste unavený nebo se třeba zčistajasna stane něco nepříjemného u vás doma, frustraci si pak snadno přinesete i do práce v zákaznickém servisu,“ popisuje úskalí zaměstnání v call centru Mark Morse, který jako viceprezident má na starosti styk s veřejností v Humana Pharmacy.

Tato americká zdravotní pojišťovna začala proto ve svých call centrech používat umělou inteligenci od firmy Cogito, která „naslouchá“ většině probíhajících telefonních hovorů a radí zaměstnancům, jak zlepšovat projev směrem k zákazníkům. V potaz bere takové věci jako výšku hlasu a jeho tón nebo rytmus promluvy.

Jak takové „koučování“ vypadá konkrétně? „Mluvíte rychleji než obvykle,“ začne třeba pracovníkovi blikat na displeji počítače v průběhu telefonního hovoru. Efekt ještě zdůrazňuje obrázek rychloměru znázorňujícího naměřenou rychlost.

V zásobě má Cogito ale i mnohem sofistikovanější nástroje. Nabádá třeba k uvědomění si pocitů volajícího nebo poukazuje na nebezpečně se prodlužující chvíli ticha. Časté jsou i tzv. „empathy cues“, upozorňující, že pracovník call centra neprojevuje dostatek empatie.

Výhodou umělé inteligence od Cogita je, že pracuje převážně s biologickými signálními mechanismy, které nejsou tolik vázány na jazyk a kulturu. Aby se i tak ale pokud možno vyhnuli nebezpečí biasu, vytvořili ve firmě druhý, kontrolní algoritmus a sestavili kontrolní tým z lidských zaměstnanců zjišťující, zda jejich algoritmus se nechová předpojatě k některému genderu, etnické či věkové skupině.

Zprávu přinesl server USA Today.